O que as pesquisas que os clientes fazem na internet podem lhe dizer?

É extremamente importante que você saiba o que as pesquisas que os clientes fazem na internet podem lhe dizer.

O primeiro mandamento e a missão principal de toda empresa (bem-sucedida) é: “Conheça seus clientes”

Você conhece bem seus clientes? Quem são eles? Do que eles precisam? Como, Quando e Onde eles precisam?

Uma maneira de saber que tipo de pesquisas que os clientes fazem na internet é através das interações de pesquisas que eles fazem pelo celular, computador e até mesmo por voz.

Então, pare um pouco e pense:

• Você está ouvindo seus clientes? Você consegue respondê-los?
• Como você pode desenvolver uma estratégia de experiência de pesquisa para seus clientes?
• Como você pode influenciar nas pesquisas e orientar seus clientes a consumir o seu conteúdo, seus produtos ou seus serviços que eles procuram?

Para realmente conhecer seus clientes e o que eles querem, você precisa pensar como um repórter.

Bons repórteres aprendem os famosos “5W1H” do jornalismo: quem (who), o que (what), quando (when), onde (where), por que(why) e como (how).

Eles sabem que, ao fazer as perguntas certas, você se aproxima cada vez mais das respostas certas. Ao ouvir os clientes por meio de suas pesquisas, faça as seis perguntas a seguir.

1. Quem são seus clientes?

Antes de oferecer experiências eficazes de acordo com as pesquisas que os clientes fazem na internet, você precisa saber quem são seus clientes.

Você não precisa definir uma persona como “mulher de 45 anos, advogada, dois filhos, mora em Campinas”, bla bla bla. Isto pode limitar demais. O que você realmente quer saber é: o que importa para seus clientes? O que eles valorizam?

Por exemplo, se você é personal trainer e os clientes estão procurando “dicas de musculação”, “como ganhar massa muscular” ou “como secar a barriga”, você sabe que eles valorizam a saúde física – e você deseja conectá-los aos produtos ou serviços que eles procuram.

2. O que seus clientes estão procurando?

À medida que os clientes “conversam” por meio da pesquisa (e alguns podem literalmente falar usando a pesquisa por voz), ouça qual o problema que eles estão tentando resolver.

O que realmente está motivando suas pesquisas específicas? Se você é advogado e oferece serviços jurídicos, você pode ouvir pesquisas do tipo: “Como abrir uma empresa nos Estados Unidos?” ou “O que são documentos de procuração?” Você sabe que seus clientes estão passando por situações pessoais ou de negócios que mudam suas vidas e que procuram ajuda na sua empresa.

Eles estão buscando formulários e documentos ou estão procurando um resumo dos processos? Eles estão solicitando nomes de advogados locais? Continue ouvindo para aprender as frases-chave ou palavras-chave usadas com mais frequência para descrever seus problemas e que seu produto ou serviço seria capaz de atender.

Além disso, encontre quais serviços ou produtos eles finalmente contratam e quais frases de pesquisa levam a uma compra, uma ligação, uma solicitação de orçamento.

3. Quando seus clientes pesquisam?

Para continuar com o exemplo de serviços jurídicos, seus clientes estão procurando informações durante o intervalo para o almoço. Nesse caso, convém facilitar o acesso aos formulários e processos.

Ou, talvez estejam digitando “falar com um advogado” à noite. Se for esse o caso, você pode pensar em estar disponível após o expediente um bate-papo online.

Se os clientes estiverem pesquisando documentos durante o dia, eles poderão imprimir os documentos antes de levá-los ao tribunal naquele mesmo dia.

Você poderia, então, incluir links para sites de tribunais estaduais e municipais que, por sua vez, fornecem informações sobre localização e horário.

4. Onde seus clientes estão pesquisando?

Qual o nível de experiência em tecnologia que seus clientes tem? Eles estão pesquisando pelo computador ou smartphone?

Uma pesquisa feita pela direction.com indica que 70% das pesquisas feitas em dispositivos móveis levam à uma ação dentro de uma hora.

Portanto, é importante pensar em uma forte estratégia para dispositivos móveis. E mais, de acordo com o Google, 75% dos proprietários de smartphones recorrem primeiro à pesquisa para resolver sua pergunta ou problema imediato. Então, você deve saber encontrar onde os clientes estão.

Ouça quais tipos de pesquisas que os clientes fazem na internet usando o celular ou laptop.

Se um cliente estiver procurando produtos de beleza no celular, você pode oferecer recursos de tolerância a erros de digitação, preenchimento automático de formulários e gerenciamento de sinônimos para agilizar sua pesquisa.

Você também pode mostrar a eles os melhores e mais recentes produtos da sua loja, além de descontos relevantes.

Lembre-se, você quer ser descoberto! E para isso você precisa criar uma experiência perfeita em qualquer dispositivo onde quer que os clientes estejam pesquisando.

5. Por que os clientes estão pesquisando?

Já sabemos que os clientes estão procurando respostas para suas perguntas ou a solução para resolver um problema.

Mas por que eles estão pesquisando de uma maneira específica?

Um cliente pode usar a pesquisa por voz para perguntar: “Quais são as melhores receitas para bolos?”

Observe que ele faz uma pergunta completa, como se estivesse falando com outra pessoa. Talvez ele esteja em casa usando a pesquisa por voz enquanto se prepara para fazer o jantar.

Nesse caso, a pesquisa em linguagem natural é melhor. Portanto, resultados fáceis de entender são essenciais.

Você pode orientar o cliente para o melhor resultado quando entender sua real intenção.

6. Como eles estão pesquisando?

E por fim, mas não menos importante, o “W” final é um “H” (How): Como.

Como seus clientes estão procurando informações específicas?

Como os consumidores pesquisam informações no Mercado Livre, por exemplo, em relação a produtos para pets?

Como eles estão pesquisando itens específicos durante as pesquisas por voz versus as pesquisas baseadas em texto?

Eles usam uma frase completa ou frase de duas palavras ao conversar com um dispositivo?

As consultas de pesquisa em texto incluem menos palavras?

Ao entender o “como” da pesquisa, você pode trabalhar para antecipar as necessidades do cliente, criando novos conteúdos, oferecendo novos serviços ou adicionando (e fornecendo) novos recursos do produto.

Os dados do Google Analytics podem ajudar a capturar grande parte do “quem, o que, quando, onde, por que e como” das pesquisas que os clientes fazem na internet.

Essas informações capturadas, incluindo taxas de rejeição, tempo no site e taxas de abandono de carrinho, podem até revelar quais serviços ou conteúdos podem estar faltando no site ou aplicativo de uma empresa.

Depois de ouvir seus clientes e conhecê-los melhor, você pode aprimorar suas respostas e o modo como conversa com eles e assim personalizar a experiência deles.

Um profissional de SEO, Web Design, Marketing Digital e Conteúdo podem trabalhar juntos para criar uma experiência atraente e personalizada para o cliente.

O objetivo final é: desenvolver e fornecer o conteúdo, serviços e produtos necessários ao cliente quando, onde e como eles os desejam.

As pesquisas que os clientes fazem na internet geralmente é o primeiro e único canal que os clientes podem usar para dizer o que desejam.

Também pode ser sua melhor oportunidade para criar credibilidade, engajamento e fidelidade à marca com os clientes, levando a um diálogo contínuo que gera resultados de negócios.