User experience (UX) é o termo que mudou totalmente as organizações, impactou a usabilidade das soluções e serviços digitais e ainda traz uma filosofia em que o cliente é o centro das operações e práticas.
As companhias que focam em user experience procuram garantir uma boa experiência para os usuários que acessam suas plataformas, como site institucional, plataforma de vendas, aplicativos, entre outros.
Para o consumidor final, isso representa um grande diferencial, pois se existe a interação entre usuário e solução, ou usuário e ambiente digital sem nenhum tipo de obstáculo e objeções, provavelmente ele vai voltar mais vezes.
Em vista disso, é possível entender a importância desse conceito para as plataformas e-commerce, uma vez que elas precisam oferecer uma boa experiência para que as pessoas comprem e voltem a comprar.
Mas é um erro acreditar que user experience é apenas a organização dos elementos dentro de uma página ou qualquer coisa que esteja relacionada ao design do site, na verdade, é muito mais do que isso.
Para esclarecer um pouco mais o assunto, este artigo vai mostrar o conceito de user experience, mostrar seus benefícios e falar um pouco mais sobre sua importância para os negócios.
O que é user experience?
User experience nada mais é do que estratégias que visam garantir uma boa experiência para o usuário com um produto ou serviço. Investir nessa prática é cada vez mais importante, principalmente por conta do retorno sobre os investimentos que oferece.
De acordo com um levantamento realizado pela Forrester, o retorno pode chegar a 9,900%. É muita coisa, por isso, é indispensável saber explorar essa técnica e compreender outro elemento que faz parte dela, conhecida como UX Design.
Uma clínica de exame de vista para habilitação também precisa investir em UX Design porque ele reúne elementos que moldam a experiência das pessoas e buscam compreender de que maneira eles podem afetar os sentimentos do público.
A área vai um pouco mais além, visto que o user experience pode se responsabilizar por toda a jornada do cliente, compreendendo suas dificuldades e tudo aquilo que precisa ser mudado.
Com base nas informações trazidas por ele, os profissionais podem criar páginas, produtos e aplicativos que facilitam a vida dos usuários, tais como:
- Compras;
- Pesquisas;
- Contato;
- Interação.
Em uma plataforma e-commerce, é muito importante que o cliente consiga fazer as compras tranquilamente, sem páginas que demoram para carregar ou botões que não funcionam.
Mas é importante compreender que UX não é algo usado apenas para soluções digitais, mas também em soluções físicas, justamente por isso ele se torna cada vez mais importante.
Se uma gráfica especializada em banner personalizado com foto consegue melhorar seus produtos, vai aumentar a satisfação dos clientes, sua lealdade e fazer com que eles voltem mais vezes para comprar suas soluções.
Assim sendo, o conceito de user experience é pensar no design de interação, arquitetura da informação, design visual e usabilidade das soluções.
Também pode ser definido como percepções e respostas individuais que ajudam a aprimorar e utilizar produtos, serviços e sistemas. Para que possa cumprir seu papel, baseia-se em 4 pilares, que são:
- Usabilidade;
- Utilidade;
- Acessibilidade;
- Funcionalidade.
O foco da organização, independentemente de ser os produtos, serviços, site ou aplicativo, precisa ser usável ao máximo.
Trata-se de um pilar que está relacionado com a facilidade no uso e na maneira como o usuário interage com o que está sendo oferecido.
É muito importante saber questionar se a solução realmente é útil para as pessoas; aliás, é fundamental se certificar de que realmente se trata de uma solução, se ela é útil e apresenta alguma inovação.
A utilidade de um produto guia outras metodologias de crescimento, por isso, é algo que precisa ficar muito bem definido, assim como a acessibilidade.
Dentro de uma empresa de monitoramento 24 horas residencial, ela está relacionada com a possibilidade de usar o recurso por pessoas que possuem algum tipo de limitação.
É por isso que tantas plataformas hoje em dia podem ser acessadas por pessoas com deficiência visual, auditiva e por aí vai.
Por fim, todos esses pilares só terão fundamento se o recurso tiver uma boa funcionalidade, portanto, cumprir exatamente aquilo que promete.
Importância do user experience
O user experience é importante porque considera a perspectiva do usuário no centro da experiência, independentemente de ser um processo de compra, testes, troca de informação ou qualquer outra finalidade.
Quando a organização incorpora essa ideia, sempre avalia o que oferece e se pergunta como poderia melhorar tal solução para o cliente. Isso faz com que o negócio trabalhe da melhor forma e o consumidor vai voltar mais vezes.
Se o estabelecimento físico insere piso elevado para cpd em sua recepção, também está se preocupando com a experiência do usuário, afinal, permite que seu espaço seja acessível a qualquer pessoa e isso gera valor.
Manter o foco no cliente é estar alinhado aos sentimentos dele e que ele percebe esse esforço por parte da marca. O papel da organização é estar sempre atenta e ser sincera essas emoções porque isso vai ajudar a se aproximar do público.
É o caso do Treinamento: De Aprendiz a Profissional Digital, onde toda a estrutura do site foi pensada na experiência do usuário de modo que ele sinta-se envolvido em consumir o conteúdo da página e por fim tomar uma ação.
Uma das maiores oportunidades de investir em experiência do usuário é quando acontece algum problema. Diante de uma situação mais complicada, a organização precisa entender qual é a indignação do cliente.
Ela precisa saber se ele está indignado, frustrado, chateado ou qualquer outro sentimento negativo. Caso não seja possível corrigir o erro, a companhia pode dizer que compreende a situação e que vai trabalhar cada vez melhor.
A dificuldade sempre deve ser uma oportunidade para mostrar que a marca realmente é quando alguma coisa dá errado.
Ao trabalhar a experiência do usuário, uma empresa de instalação de circuito de câmeras de segurança também faz com que as pessoas se sintam bem e as consequências disso é fazer com que elas voltem ou permaneçam mais tempo.
Então aqueles clientes mais receptivos aos upgrades, novas compras e que propagaram o nome da marca para indivíduos de seu convívio social.
Vantagens do UX
Investir na experiência do usuário traz diversos benefícios para a organização, e um deles é criar produtos compatíveis com as necessidades dos usuários.
As soluções oferecidas pela organização vão passar por um processo de produção que envolve os usuários, afinal, eles são o foco do projeto e o produto precisa atender às suas necessidades.
Isso acaba refletindo no negócio de várias formas, optando por soluções que funcionam melhor e que trazem mais lucros.
Outra vantagem é que os produtos não precisam passar por tantos retoques. Isso é válido, inclusive, nas etapas para a realização de um serviço, como antt renovação.
Isso acontece porque durante o planejamento e desenvolvimento de um produto, a organização vai manter o foco no usuário, além de fazer pesquisas e estudos sobre suas necessidades.
Quando a solução estiver pronta, não vai precisar de tantos retoques para ser lançada. O UX realiza todos os testes necessários para lançar o produto, trazendo uma abordagem mais barata e fácil de corrigir, caso ocorra algum erro.
Os erros costumam ser mínimos porque muita coisa já foi corrigida durante o desenvolvimento, inclusive durante a etapa de esboço, consequentemente, a marca consegue ter mais economia de tempo e dinheiro.
Com a ajuda do UX, um fabricante de microfone para coaching empoderamento feminino lança produtos menos arriscados para sua própria reputação.
Quando a companhia lança o produto com problemas de usabilidade, acaba prejudicando a experiência do cliente e isso vai afetar sua imagem. Logo as pessoas começam a achar que a marca não é tão boa assim.
Isso prejudica muito a reputação, mas são situações que podem ser plenamente evitadas por meio do user experience.
Por outro lado, quando a empresa lança produtos que as pessoas gostam e que estão de acordo com suas necessidades, passa a ser bem vista e desejada pela audiência.
Existem muitas marcas renomadas que vivenciam essa realidade, mas elas realmente se preocupam com a experiência de uso de seus produtos e serviços, e com isso conseguem proteger a própria reputação.
Por fim, um fabricante de balcão caixa para lanchonete corre menos riscos de fugir do escopo inicial e entregar exatamente aquilo que sua audiência espera e precisa.
Considerações finais
Investir na experiência do usuário é essencial para que a marca consiga entregar exatamente aquilo que as pessoas esperam, protegendo a qualidade de seus produtos e serviços e aumentando o nível de satisfação da audiência.
As marcas mais famosas do mundo se preocupam com essas questões e por isso ocupam as primeiras colocações na mente dos consumidores. Independentemente do propósito da empresa, ela precisa investir em user experience.
Esse texto foi originalmente desenvolvido em parceria com a equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
