O avanço do mundo digital tem trazido uma série de perspectivas importantes para a vida empresarial de uma forma geral. Entender como esses elementos podem convergir em uma lógica de experiência do cliente acaba sendo elementar.
Cada ponto de sustentação de uma estratégia empresarial acaba carregando uma série de possibilidades importantes.
Isso se dá, sobretudo, por causa da demanda que as empresas vão colocando dentro do mercado e, com isso, algumas respostas vão sendo obtidas.
Uma prova disso é o desenvolvimento do marketing dentro de diversas estruturas que foram sustentando o mercado e vice-versa.
Essa perspectiva, na verdade, como uma forma de responder às necessidades das empresas de venderem mais. Isso ocorreu por causa de uma lógica de manufatura que acabou ganhando contornos industriais.
Sendo assim, o que antes era vendido a partir de uma limitação de exemplares, posteriormente, não sofreu mais com essa dinâmica.
No entanto, a sociedade pré-industrial estava acostumada com um modo de consumo de subsistência. Ou seja, não havia porque comprar coisas para além do que já sustentava uma perspectiva de vestimentas e alimentação.
Esses excedentes produtivos acabaram precisando de algumas criações de hábitos dentro da sociedade.
O marketing, portanto, surgiu como um elemento básico para criar uma dinâmica de desejo e de compra.
Hoje em dia, se uma clínica de estética facial masculina estiver consolidando uma lógica comunicacional com o seu público, muito tem a ver com essa perspectiva inicial do marketing.
É lógico que as ferramentas que passaram a ser utilizadas no curso do século XX não são nem de perto aquelas que fundaram o marketing.
É importante entender que esse século está fundamentado em uma perspectiva cada vez maior de avanços de meios de comunicação.
Por essa razão, o marketing acabou ganhando bastante notoriedade já na década de 1950 com uma lógica passiva da televisão. Se a ideia era vender compressor de ar tipo pistão, esse era um recurso que poderia ser utilizado.
No entanto, a segmentação não era um ponto tão bem fundamentado dentro da televisão e, por isso mesmo, acabou sendo um elemento escasso.
Com o avanço das dinâmicas digitais, já nos anos 90, uma série de possibilidades passaram a fazer parte dessa lógica.
Os consumidores passaram por uma perspectiva um pouco mais ativa e de integração com as empresas.
Isso foi importante e acabou fundamentando o que será o pontapé inicial de uma lógica de marketing digital.
Nesse contexto, já havia a possibilidade de anunciar um serviço de, por exemplo, odontologia para cachorro de forma mais precisa.
Contudo, foi só na década de 1910 em diante que algumas coisas passaram a mudar e outros elementos passaram a fazer parte da escolha de um cliente.
Aspectos como a atração em um momento de busca correto passou a ganhar cada vez mais destaque com a fundamentação do inbound marketing.
Tudo isso tem uma lógica bastante sustentada em uma dinâmica ativa de busca de um cliente por alguma solução.
Dessa forma, se um usuário está procurando por impressão digital pvc, é porque ele precisa deste serviço.
Esse é o momento em que as empresas disputam a sua atenção a fim de atrair o seu clique para uma plataforma.
Entender a respeito dessa dinâmica é essencial, mas a nova década, também, acaba inaugurando um novo imperativo.
Experiência do cliente: o próximo estágio
Com o passar dos anos, algumas dinâmicas acabam sedimentando toda uma perspectiva empresarial importante.
Se a atração é um elemento central trazido para o marketing dentro de uma lógica de inbound, a experiência do cliente começa a constituir mais um pilar.
Diante de um mercado cada vez mais exigente, alguns imperativos acabam surgindo do ponto de vista que vai além da qualidade dos serviços e produtos.
Sendo assim, uma boa experiência ao comprar, por exemplo, uma cortina de vidro fachada pode ser central.
Afinal de contas, esse não é o único elemento vendido dentro desse ambiente e, por isso mesmo, é preciso considerá-lo.
Uma perspectiva que leva em consideração esse elemento pode garantir uma fidelização importante.
Dentro de uma lógica de serviços, onde esse contato pode ser contínuo, isso acaba sendo ainda mais relevante.
Então, se a ideia é oferecer um serviço a respeito de adesivar carro propaganda, é importante que toda a experiência seja levada em consideração.
Isso porque não há como sustentar uma lógica boa de serviços sem que outros pilares sejam considerados.
O que é IA?
Outro elemento que tem feito parte da vida empresarial de forma bem intensa é justamente a inteligência artificial.
Esse recurso tem como base uma sustentação bastante importante a respeito de algumas lógicas de automação.
Essa é uma evolução bastante profunda dentro de uma lógica digital e que, por isso mesmo, precisa ser considerada.
As IAs são conjuntos de processos computacionais que conseguem reconhecer padrões e agir de forma independente.
Isso pode ir desde uma perspectiva de programação feita por pessoas ou uma lógica de machine learning.
Nesse último caso, a máquina irá aprendendo com as suas aplicações e evoluindo algumas perspectivas.
Tudo isso é fundamental para orientar uma série de possibilidades importantes, inclusive, dentro de uma lógica de experiência do cliente.
É importante entender, também, que essa não é uma dinâmica tão distante das pessoas como elas imaginam.
Na verdade, uma simples pesquisa em um mecanismo de busca referente a escritório virtual planos já basta para acionar alguns algoritmos, que são munidos de IA.
A importância da IA nas empresas
É certo que algo tão promissor como essa dinâmica precisa, via de regra, de algumas fundamentações importantes.
Nesse caso, apontar para alguns dos benefícios que uma empresa pode ter a partir desses pontos é essencial. São eles:
- Otimização de processos;
- Redução de custos;
- Redução de erros;
- Aumento da produtividade.
Esses são apenas alguns elementos que esse tipo de perspectiva pode trazer para uma empresa.
No caso da otimização de processos, repousa sobre ele, por exemplo, uma lógica de registros de clientes de uma loja de carimbo redondo personalizado.
Sendo assim, não haverá mais uma necessidade tão grande para que os funcionários exerçam essa tarefa.
Desobstrui-se, portanto, a produtivas, reduzindo, assim, os custos e a possibilidade de erros humanos.
IA e experiência do cliente: principais dicas
Por fim, é preciso entender como a IA pode dialogar com uma lógica de experiência bem fundamentada do cliente.
Por isso, torna-se essencial apontar para algumas ferramentas e dicas importantes quanto aos seus usos.
Chatbots
Essas perspectivas são grandes aliadas na hora de efetuar um atendimento ao cliente sofisticado.
Os chatbots consistem em chats com programações que visam responder a algumas questões recorrentes.
Eles são importantes, uma vez que essa automação acaba desobstruindo o atendimento para efetuar outras dinâmicas mais complexas.
Assim, o cliente passa a ter um atendimento muito mais rápido dentro dessa lógica, além de ter algumas qualificações por conta dessa desobstrução.
Automação de processos
Um outro fator bastante comum dentro de uma lógica de experiência do cliente está em uma perspectiva de automação de processos.
Quanto mais perspectivas estiverem sob uma lógica de automação, mais espaço há para que análises sejam feitas.
Assim, uma série de melhorias podem fazer parte da vida do cliente de forma bastante apurada.
Automação de marketing
O marketing, é certo, é um elemento central para que haja uma boa conexão entre as empresas e seus mercados.
Por esse motivo, tudo isso acaba sendo central na hora de garantir que todos sejam abarcados por uma comunicação precisa.
A automação de marketing, nesse caso, tem uma grande capacidade de gerar uma comunicação personalizada.
Além disso, há uma lógica de remarketing que vai identificando os padrões de consumo do público e comunicando ele de forma precisa.
Métricas
Por fim, tudo isso tem que estar sustentado em uma lógica de métricas, uma vez que é preciso mensurar a satisfação do cliente.
Na verdade, as plataformas de CX, ou seja, aquelas que tem como base essa premissa, acabam trazendo algumas métricas com elas.
Isso é crucial para ir garantindo algumas melhorias e, com isso, orientar alguns aspectos importantes.
Considerações finais
Há uma série de complexidades que vão orientar as perspectivas empresariais a serem consideradas. Nesse caso, a experiência do cliente tem sido um dos últimos critérios fundamentadores de novas culturas.
Por isso, é preciso entender como a inteligência artificial pode agir para que haja uma boa consolidação nesse âmbito.
Para que isso ocorra, algumas dicas precisam ser consideradas na hora de começar a pensar em uma implementação.
Isso vai desde a possibilidade de lógicas de automação até, em outras instância, uma perspectiva de melhoria de processos. Seja qual for a intenção, é preciso que essas dinâmicas sejam consideradas de forma complementar.
Esse texto foi originalmente desenvolvido em parceria com a equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
